L’industrie de l’assurance, tant en dommages, en vie qu’en collectif, est mobilisée à la suite de la terrible tragédie qui a frappé Lac-Mégantic, après qu’un train chargé de wagons remplis de pétrole brut ait fait environ 50 morts et disparus dans la nuit du 5 au 6 juillet. Ce sont plusieurs dizaines d’employés, experts et professionnels mandatés par les assureurs qui sont présents sur le terrain, a recensé FlashFinance.ca.

Le Bureau d’assurance du Canada (BAC) a ainsi déployé pour la première fois au Québec son unité mobile d’urgence. Près d’une dizaine d’employés du BAC s’y sont relayés pour informer les sinistrés et la population de Lac-Mégantic sur leurs couvertures d’assurance.

Au moment de mettre sous presse, le BAC ne disposait pas d’informations quant à la facture que devrait payer les assureurs. Les dommages fonciers sont toutefois estimés à 60 millions de dollars (M$). Il est toutefois clair que tous les assurés seront indemnisés, dit le BAC. « Les assureurs nous l’ont dit à plusieurs reprises », a dit Julie Bellemarre, porte-parole du BAC, à FlashFinance.ca.

Le gouvernement du Québec a aussi promis une aide de 60 M$ pour venir en aide aux sinistrés de Lac-Mégantic. Malgré cette aide, les assureurs indemniseront les assurés. « On ne se préoccupe pas de ce que fait le gouvernement. Ça ne change rien à notre ligne de conduite », dit Mme Bellemarre.

Intact mobilisé dès les premières minutes

Chez Intact Assurance, le branle-bas de combat s’est mis en place dans les minutes qui ont suivi la tragédie, a relaté Lucie Paradis, vice-présidente, service à la clientèle, indemnisation, Québec, à FlashFinance.ca. « Mario Morin, propriétaire du cabinet FGL Assurances, a dû évacuer sa résidence, qui était près de la zone d’impact. Dans les minutes qui ont suivi, il s’est rendu à son cabinet, qui était à 0,7 kilomètre de la déflagration, et a appelé notre service d’indemnisation ouvert 24 heures sur 24. Nos équipes ont été informées très tôt de la situation le samedi matin », dit-elle.

L’assureur a ensuite dû vérifier si deux de ses experts en sinistre sur la route habitant la région étaient sains et saufs. Une fois cela fait, Intact a aussi dépêché sur place deux experts en sinistre spécialisés en pertes majeures le samedi après-midi. « Ils ont pu aider les sinistrés les plus durement touchés. Le dimanche après-midi, notre unité mobile d’urgence était sur place, près des bureaux de FGL. On a eu un niveau de synergie très élevé avec eux, bien qu’ils aient été très éprouvés par la catastrophe », relate Mme Paradis.

Le lundi 8 juillet, l’équipe d’Intact pouvait accueillir ses clients, ouvrir des dossiers de réclamations et donner de l’information sur place. Dès le départ, Intact a émis des chèques d’indemnisation pour les besoins urgents et aussi faciliter l’accès à des chambres d’hôtel à ses clients. Se sont ensuite joints aux experts en sinistre des estimateurs en auto et en habitation.

25 personnes sur place chez Intact

Intact comptait une équipe de 25 personnes sur place. Le même nombre d’employés s’y trouve toujours et ils devraient y rester d’ici la fin de la semaine, a précisé Mme Paradis. Quant à l’unité mobile d’Intact, elle demeure accessible pour les Méganticois sept jours sur sept, de 8 heures à 20 heures.

« Nos gens qui y sont veulent y rester. En même temps, ils sont très touchés par la situation, dit Mme Paradis. La dimension humaine fait une grande différence. Notre présence est appréciée et on le sent. Les gens se sentent soutenus, encadrés et écoutés. C’est une expérience sans précédent pour nous, car chaque assuré a perdu quelqu’un. »

Ayant aussi été présent sur place, Sylvain Marcoux, directeur principal, communications et mise en marché, chez Intact, a rencontré quelques sinistrés et souligne que ceux-ci ont besoin de parler de la tragédie. « Ils ont tous une histoire et vivent diverses émotions. Ils nous racontent comment ils ont vécu cela. De certains endroits, on pouvait voir la zone rouge. Ça faisait penser à un paysage lunaire et apocalyptique. On en voit l’impact sur des résidences à 4-5 coins de rue de la déflagration, avec des revêtements de maison qui ondulent. Ça donne une idée des dommages qui ont été causés », dit-il.

3 catastrophes de front

L’assureur dit ne pas avoir eu de problèmes à mobiliser ses gens, alors que des fortes pluies avaient frappé Calgary et Toronto. « On avait déployé des gens en Alberta. Il y a même un de nos experts qui était revenu la fin de semaine du drame et qui le lundi se retrouvait à Lac-Mégantic. Quant à Toronto, c’est plus au niveau du centre d’appels que nous leur avons fourni des ressources. La mobilisation de l’équipe a été exceptionnelle », dit Mme Paradis.

Intact ne peut donner pour le moment l’ampleur des réclamations qu’il devra dédommager, ni le nombre de dossiers ouverts. « On était un des deux plus gros assureurs de Lac-Mégantic », confirme Mme Paradis.

Les dégâts ne se limitent pas à l’assurance des particuliers, mais aussi à l’assurance des entreprises. « Celles-ci veulent repartir rapidement, souligne Mme Paradis. Dans certains cas, dans la zone sinistrée, il ne reste que les fondations. Et les wagons sont encore là. On a un soutien à leur offrir de ce côté. Et sur ce plan, on ne sait pas combien de temps ça va prendre pour reconstruire, sans compter les expertises environnementales qui doivent être faites. Ce sont des enjeux qu’il faut suivre de près. »

Lac-Mégantic

Les bureaux de Promutuel toujours debouts

Le Groupe Promutuel a été l’un des assureurs les plus touchés. Pendant un temps, la mutuelle Promutuel Monts-et-Rives a cru que ses bureaux avaient disparu en fumée à la suite de l’explosion des wagons-citernes. Il n’en fut rien finalement et l’immeuble les abritant est toujours debout, mais se trouve dans la fameuse zone rouge dans laquelle les forces policières poursuivent leur enquête. « Le feu s’est pratiquement arrêté aux portes de l’édifice », a souligné Josée Garneau, porte-parole du Groupe Promutuel, à FlashFinance.ca.

Dès le samedi matin, au lendemain de la catastrophe, la mutuelle mettait en place son comité de gestion de crise. « On avait ainsi un numéro où les gens pouvaient appeler dès ce moment. Nos employés de Lac-Mégantic étaient aussi branchés dès le samedi pour répondre aux besoins des sinistrés. La mutuelle avait aussi mis en place sa propre cellule de crise. Il faut dire que les dégâts matériels n’étaient pas encore une préoccupation pour la population.

« On a rapidement émis des chèques de 500 $ aux gens pour qu’ils puissent subvenir aux besoins les plus urgents. Néanmoins, dès le dimanche, nous étions fonctionnels à la polyvalente Montignac pour accueillir les gens. Nous logeons maintenant dans les bureaux de la commission scolaire des Hauts-Cantons. Les gens de Promutuel Monts-et-Rives s’attendent à y rester pour un bon moment », dit Mme Garneau.

En fin de journée vendredi, Promutuel a confirmé à FlashFinance.ca que des avances de 2,5 M$ avaient été versés aux sinistrés, principalement à des entreprises. 175 dossiers de réclamation ont été ouverts, mais ce chiffre augmentera, dit Mme Garneau.

Nombreuses réclamations en vue pour SSQ en collectif

Du côté de SSQ Groupe financier, c’est plus en assurance vie et en assurance collective que le téléphone sonne. SSQ est l’assureur du régime collectif de la Ville de Lac-Mégantic, mais aussi d’innombrables commerces de l’endroit, dont le Jean Coutu rasé par les flammes, ainsi que de nombreux notaires et avocats. SSQ est même l’assureur collectif des employés de Promutuel de l’endroit. « Ce sont toutes de petites entreprises, mais qui emploient de 5 à 10 personnes », a souligné Marie Lamontagne, première vice-présidente - communications et marketing institutionnels à FlashFinance.ca.

L’assureur compte un agent exclusif œuvrant à Lac-Mégantic, Christian Tardif. Après avoir vérifié qu’il était sain et sauf, SSQ a dépêché une ressource sur place pour l’assister. Joint brièvement par FlashFinance.ca, il se disait débordé vu les évènements. En assurance de dommages, SSQ a eu une réclamation pour une voiture et une autre pour une maison. Le portrait était tout autre en assurance vie. Dès le lundi, l’assureur était inondé d’appels provenant de ses intermédiaires, vu le nombre d’entreprises qu’assurent SSQ en collectif. L’assureur a donc mis en place un numéro de téléphone dédié à Lac-Mégantic, ainsi qu’une adresse courriel, tous étant traités en priorité, relate Mme Lamontagne.

Plusieurs appels ont ensuite été transférés à Optima Santé globale, gestionnaire du programme d’aide aux employés souscrit par SSQ. Optima a ainsi dépêché plusieurs ressources sur le terrain. « Ça a bien été pour nous, malgré le contexte très particulier. On s’attend à avoir quelques réclamations pour des décès et d’être l’un de ceux qui en aura le plus. En invalidité, il est trop tôt pour le dire. On le verra avec le temps », dit Mme Lamontagne.

60 réclamations en IARD chez Desjardins et 20 en assurance vie

Du côté de Desjardins Assurances, deux experts en sinistre ont été sur place du 6 au 12 juillet. « Ils ont rencontré la quasi-totalité des sinistrés assurés par Desjardins. On a ainsi ouvert 60 dossiers de réclamations », a indiqué Caroline Phémius, conseillère en communications au Mouvement Desjardins, à FlashFinance.ca.

Du personnel de Desjardins en assurance vie s’est aussi déplacé à Lac-Mégantic. Quatre à cinq employés étaient sur place du 10 au 17 juillet. Parmi eux, un avocat conseillait les gens pour les aider au niveau de l’assistance juridique et de la liquidation de la succession. Fait à noter, plusieurs sinistrés non assurés avec Desjardins ont pu bénéficier de leur aide, car tout titulaire de compte d’épargne au Mouvement Desjardins a droit à des services d’assurance juridique. Une panoplie d’autres services leur étaient aussi offerts.

En lien avec des dossiers d’assurance vie, 20 demandes de réclamations ont été déposées auprès de l’assureur. Les réclamations allaient de l’assurance vie liée à un décès, à la perte d’emploi, en passant par la perte d’une carte de crédit. Trois demandes de réclamation étaient déjà réglées au moment de mettre sous presse et l’assureur s’attendait à ce que dix dossiers soient réglés à la fin de la semaine dernière, a fait savoir Mme Phémius. « Dans bien des cas, nous avons assoupli nos critères de souscription pour venir en aide aux gens », a-t-elle ajouté. Dans le même ordre d’idée, Desjardins a accepté de retarder le paiement de primes de plusieurs Méganticois sinistrés.

Anecdote démontrant bien l’esprit de solidarité qui règne chez les Méganticois : Desjardins a accepté une réclamation en assurance voyage. Une dame hébergeant des sinistrés avait acheté un voyage et souscrit une assurance auprès de Desjardins. Elle a demandé à l’assureur si elle pouvait l’annuler pour continuer à héberger des sinistrés. L’assureur a accepté sa réclamation et a remboursé son voyage, a relaté Mme Phémius.

Les efforts des autres assureurs

Pour sa part, La Capitale Assurance et services financiers a mobilisé à Lac-Mégantic une équipe d’experts composée de 4 personnes, dont 2 du secteur de dommages de La Capitale assurances générales et 2 de L’Unique assurances générales pour offrir à ses clients des services de première ligne. « Ces professionnels pouvaient en tout temps se référer à des spécialistes, du secteur de l’assurance de dommages, du secteur de l’assurance de personnes (vie et collective) et des services financiers demeurés au siège social et dont la tâche était notamment de répondre en priorité aux sinistrés », a expliqué Manon Corneau, conseillère en communications à La Capitale, à FlashFinance.ca. Quant au nombre de sinistres déclarés, l’assureur n’était pas en mesure de fournir de précisions, compte tenu de la complexité des dossiers.

Chez RSA Canada, qui possède maintenant L’Union Canadienne, on a fait une tournée des clients de Lac-Mégantic. Certains avaient subi des dommages. L’assureur n’a donc pas eu à déplacer d’effectif particulier dans la région, a fait savoir Andrea Herman, conseillère aux communications, courtiers, de RSA, à FlashFinance.ca.

Aviva Canada a aussi fait une tournée de ces dossiers et se tenait prêt à mobiliser ses forces. En bout de ligne, l’assureur n’a eu qu’une réclamation, a fait savoir Robert Lépine, vice-président chez Aviva, à FlashFinance.ca.

À La Garantie, compagnie d’assurance de l’Amérique du Nord, on a aussi fait une tournée des clients. « Nous travaillons en étroite collaboration avec nos courtiers partenaires. Ensemble, nous nous assurons que des experts en sinistre sont sur place et entrent en contact avec nos clients touchés par cette tragédie afin d’entamer sans délai le processus de règlement du sinistre », a dit Daniel Richard, vice-président régional, Québec.

Les experts en sinistre aussi sur les lieux

Chez Indemnipro, cinq experts en sinistre travaillent à temps plein sur les lieux. L’entreprise a aussi pris la décision de ne pas y traiter les dossiers en responsabilité pour le moment et ne s’occupe que des dossiers de dommages directs. Des dossiers en responsabilité ont ainsi été refusés. Indemnipro traite ainsi quelques dossiers de « gros commercial » dans le moment, mais l’expert en sinistre a refusé d’en dévoiler le nombre exact.

« On en est au tout début et on s’attend à ce que plus de dossiers entrent cette semaine. On devrait avoir un meilleur portrait de la situation », a dit Suzie Godmer, vice-présidente des opérations, Québec, à FlashFinance.ca.

Indemnipro a ainsi fait venir des experts en sinistre de Sherbrooke et de Montréal pour traiter la zone de sinistres. Ajouté à cela que d’autres experts ont quitté Montréal pour prêter main-forte à leurs collègues ontariens pour les inondations survenues à Toronto. « Le fait d’être une entreprise d’envergure nationale nous permet de mieux gérer le tout, même si c’est plus compliqué dans l’Ouest canadien avec les inondations survenues à Calgary. On s’en sort bien », dit-elle.

Elle ajoute que la tragédie de Lac-Mégantic est la plus grande à gérer depuis la crise du verglas au Québec, tout en soulignant que l’un de ses experts a couvert un sinistre semblable il y a 35 ans, lors d’un déraillement de train survenu en Ontario, qui avait aussi fait des victimes.

La tragédie aura aussi un impact sur le quotidien des experts en sinistre employés par IndemniPro. Plusieurs d’entre eux doivent repousser leurs vacances estivales. C’est toutefois quelque chose de propre au métier pour être au service des assureurs, dit Mme Godmer. « On sympathise aussi avec la tragédie que vivent ces gens. Nous avons aussi plusieurs employés qui ont soit de la famille ou des amis dans cette région. Ça donne une toute autre dimension à la tragédie », ajoute-t-elle.

Cunningham Lyndsey (CL) a déployé sur les lieux des experts en sinistre de son bureau de Montréal. L’expert en sinistre dit avoir traité des réclamations en dommages et en responsabilité. CL a aussi dépêché des experts légistes spécialisés dans les incendies (forensics) de sa firme EFI Global. L’aide de CL à Lac-Mégantic était coordonnée par Lorri Frederick, vice-président principal et directeur général, et Troy Quigley, vice-président adjoint, région du Québec. Crawford a aussi envoyé une équipe d’intervention de son groupe Services techniques mondiaux. Une équipe d’experts en sinistre était aussi prête à intervenir en cas de besoin. Joint par FlashFinance.ca, l’expert en sinistre n’a pas voulu commenter davantage.

Le RCCAQ salue le travail des courtiers

Au Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ) plusieurs membres du conseil d’administration de l’organisme ont offert leur soutienaux courtiers présents à Lac-Mégantic pour les aider face à la surcharge de travail, a fait savoir Michel Duciaume, président du Regroupement, à FlashFinance.ca.

« Les courtiers présents là-bas ont fait un travail formidable, allongeant entre autres leurs heures d’ouverture pour soutenir les gens ayant des réclamations. Plusieurs assureurs ont déjà émis des chèques de 5 000 $ ou 10 000 $ pour aider les sinistrés à combler leurs besoins immédiats, notamment Intact et Promutuel, fortement présents dans la région », dit-il. M. Duciaume a tout particulièrement salué le travail du courtier Jean Gagnon, qui a coordonné les efforts du cabinet FGL Assurances. Joint par FlashFinance.ca, M. Gagnon s’en allait prendre quelques jours de repos à la suite de la tragédie.

Le président du RCCAQ dit aussi s’attendre à ce que la tragédie engendre de nombreux changements quant à l’assurance du transport de marchandise par train. « Ça touchera la déontologie, mais il faudra aussi voir comment la facture sera répartie. S’il y a un recours collectif, il est fort probable que les assureurs y participent », a-t-il souligné.

Plusieurs dons versés à la Croix-Rouge

L’industrie de l’assurance s’est aussi mobilisée pour soutenir les efforts de la Croix-Rouge auprès des sinistrés. Plusieurs assureurs ont fait un don, notamment Groupe Promutuel (50 000 $), la Financière Manuvie (25 000 $ à la Croix-Rouge et 25 000 $ à des organismes communautaires de l’endroit), la Financière Sun Life (50 000 $) l’Industrielle Alliance Assurances et services financiers (50 000 $), Intact Assurance (100 000 $), La Capitale Assurance et services financiers (50 000 $), La Garantie (10 000 $) le Mouvement Desjardins (100 000 $), Standard Life (10 000 $ plus potentiellement 5 000 $ pour égaler le montant versé par les employés).

SSQ Groupe financier a aussi fait un don à la Croix-Rouge, mais ne l’a pas publicisé, a fait savoir Marie Lamontagne, à FlashFinance.ca. Il s’agit de la politique de l’entreprise. L’assureur a aussi fait un don à la Corporation des thanatologues du Québec, qui a annoncé qu’elle prendra charge de l’inhumation de toutes les victimes de la tragédie.

La ChAD et l’ACCAP dispensent conseils et formulaires

La Chambre de l’assurance de dommages a rappelé aux citoyens de Lac-Mégantic ce qu’il devait préparer pour faire leurs réclamations, en plus de rappeler les devoirs des professionnels de l’industrie envers eux. L’Association des compagnies canadiennes d’assurances de personnes (ACCAP) a créé sur son site une page où les résidents de Lac-Mégantic peuvent trouver divers renseignements, notamment des liens vers les sites de ses membres et des guides sur l'assurance vie et invalidité. Elle a préparé un affidavit type, adapté à la situation de Lac-Mégantic, que ses membres pourront utiliser en l'absence d'un certificat de décès. Elle invite les gens qui ne trouvent pas trace du contrat d’assurance vie à joindre l’Ombudsman des assurances de personnes.