Les consommateurs veulent bénéficier d’un mode de distribution multicanal, a affirmé Michel Bergeron, associé, services aux institutions financières chez EY, lors de la Journée de l’assurance de dommages 2017.

« Les consommateurs ne veulent pas nécessairement faire 100 % de leurs transactions en ligne. Il faut élargir le concept de la vente par Internet à celui qui nous est de plus en plus familier de distribution multicanal. Le consommateur ne veut pas se voir contraindre à utiliser à vie une seule et unique façon de transiger dans l’industrie de l’assurance », a-t-il expliqué.

M. Bergeron définit la distribution multicanal par une offre variée de façons avec lesquelles un client peut effectuer une transaction. « Si un client désire parler à quelqu’un, il veut pouvoir le faire. S’il veut rencontrer quelqu’un, il veut aussi pouvoir le faire. C’est la même chose s’il veut faire une transaction en ligne ou par téléphone. »

Un sondage d’EY cité par M. Bergeron révèle que 82 % des clients trouvaient important ou très important d’avoir un contact humain lors du processus de vente. Aussi important ce pourcentage soit-il, il va probablement varier dans le temps et selon le produit, nuance M. Bergeron, en soulignant que l’importance du conseil et du contact humain demeure, mais qu’il ne faut pas croire que la vente d’assurance par Internet n’arrivera pas.

Par ailleurs, un rapport du CIRANO indique que 45 % des sondés sont réticents à partager des informations liées à leur santé avec un assureur. Ce chiffre augmente à 47,6 % quand il s’agit d’informations liées à la sécurité et domotique de leur habitation, et à 52,8 % lorsqu’il est question de leurs déplacements et comportements au volant. De plus, 49,3 % n’accepteraient pas de partager des informations confidentielles pour leurs besoins d’assurance par Internet.

D’un autre côté, M. Bergeron mentionne que l’ascension de l’utilisation du téléphone intelligent dans les opérations bancaires est un indicateur du besoin d’adapter les produits d’assurance pour que les consommateurs puissent se les procurer même via mobile. « On voit maintenant de plus en plus de clients qui trouvent que de faire leurs opérations bancaires par ordinateur est un processus archaïque, qu’ils délaissent au profit des applications mobiles. »

Les courtiers se sentent menacés

Dans un autre sondage d’EY, mené auprès de 500 courtiers, les résultats démontrent que ceux-ci craignent que le changement de marché, soit de passer à la vente par Internet, est le facteur qui menace le plus leur croissance. Toutefois, les courtiers interrogés ont aussi identifié comme défi de croissance les tâches cléricales, les efforts qui doivent être déployés pour avoir de l’information sur leurs clients et l’investissement requis pour avoir de bons outils analytiques afin d’offrir des produits personnalisés.

« Les gens disent qu’Internet et la technologie présentent un défi pour leurs affaires. En même temps, ce sont des outils qui aident à réduire le temps consacré à la paperasse et qui peuvent réduire l’investissement », a souligné M. Bergeron.

Au final, M. Bergeron a suggéré que les courtiers adoptent la distribution multicanal. « Il y a une réalité qui est une offre multicanal. La question est maintenant de savoir comment y prendre sa place », a-t-il conclu.