Les enjeux technologiques posent des soucis aux entreprises d’ici, ont indiqué Yvon Charest et Jean St-Gelais, tous deux présidents et chefs de la direction respective d’iA Groupe financier et de La Capitale, lors d’un débat organisé par le Cercle finance du Québec. M. St-Gelais ajoute que les assureurs ne peuvent faire autrement que de réussir leur virage technologique.

Yvon Charest souligne la difficulté pour les assureurs de choisir le bon volet d’innovation. L’assureur peut ainsi choisir de mettre l’accent sur la souscription, la gestion des réclamations ou la détection de la fraude. « On ne sait pas toujours où l’on s’en va, tant la technologie évolue rapidement. »

Ensuite, il faut aussi surveiller ce que font les concurrents. « Le voisin peut prendre une autre direction et c’est ça qui sera à la mode les années suivantes », indique M. Charest. En conséquence, la planification à long terme des investissements dans le secteur numérique est une activité fort complexe. « La seule solution, c’est d’être agile, d’essayer des choses et d’être capable de s’adapter rapidement », dit-il.

Un milieu « conservateur »

Jean St-Gelais approuve les propos de son collègue concernant l’impact des changements technologiques sur l’environnement d’affaires des assureurs. Il note que le milieu de l’assurance a longtemps été considéré, avec raison, comme un milieu extrêmement conservateur. Il existe aux États-Unis l’Association nationale des compagnies d’assurance (NAIC). « À la blague, on disait que NAIC voulait plutôt dire : “No Action Immediately Contemplated” », lance M. St-Gelais.

Même pour un assureur de plus petite taille, comme l’est La Capitale, les enjeux sont les mêmes : il faut faire mieux tant dans l’émission des contrats que pour verser les indemnités, poursuit-il.

À La Capitale, la mutuelle doit allouer ses budgets en fonction de sa capacité à intégrer rapidement l’innovation dans ses lignes d’affaires. « On n’a pas le droit de se tromper, car nous n’avons pas la même capacité financière qu’un plus gros assureur », note M. St-Gelais.

La vitesse

Les outils liés aux progrès de l’intelligence artificielle permettent d’accélérer le traitement des demandes. Même en assurance collective, un nombre grandissant de clients feront parvenir leurs réclamations par l’entremise d’un téléphone mobile, souligne Yvon Charest. D’ici trois ans, les clients voudront recevoir leur indemnité le plus possible rapidement.

« Dans un système comme le nôtre, il y a environ 10 % de réclamations frauduleuses en assurance collective. On aura seulement quelques secondes pour évaluer le risque relié à la réclamation. » Si l’on pense qu’il peut y avoir une fraude, la réclamation sera traitée séparément par un expert, explique-t-il.

En assurance individuelle, il fallait autrefois en moyenne une vingtaine de jours pour émettre un contrat d’assurance. En 2018, il faut une seconde pour émettre le contrat pour plus de 55 % des polices qui couvrent un montant inférieur à 500 000 $. D’ici quelques années, on pourra offrir la même rapidité de service pour la très large majorité de la clientèle et pour des montants de garantie de plusieurs millions de dollars, estime M. Charest.

Les nouveaux risques

En matière de cybersécurité, Yvon Charest relate une anecdote récente. L’un de ses vice-présidents a mandaté une firme externe pour tester la robustesse des systèmes informatiques de l’assureur. Quelle a été la méthode du consultant ? Il a offert des pots-de-vin à trois employés.

« Mon V.-P. ne m’a pas dit si le consultant a eu du succès. Le risque informatique, jusqu’à un certain point, au-delà de la technologie, il concerne aussi l’humain, nos employés », raconte M. Charest.

Des firmes en technologie financière offrent déjà des systèmes qui permettent d’évaluer le niveau de risque associé à chaque employé et de vérifier si les fichiers qu’ils consultent sont compatibles avec leur définition de tâches. « On apprend ainsi que sur 6 000 employés, il y en a 15 qui ont un profil de risque de 92 % et plus », dit-il.

Selon M. Charest, on aura beau mettre plein d’argent pour rendre les systèmes inattaquables, le risque relié à l’humain sera toujours présent, et c’était d’autant plus important que les assureurs nourrissent leur système d’une montagne de données.

De manière plus générale, Yvon Charest constate que le risque émergent n’est pas toujours celui qu’on avait prévu, et il arrive parfois d’une direction inattendue. Par exemple, l’environnement d’affaires des assureurs de régimes collectifs pourrait être modifié par l’instauration au Canada d’un régime public d’assurance médicaments. La hausse des cotisations aux régimes publics d’épargne retraite a aussi des effets sur les assureurs privés, souligne-t-il.

Réussir le virage technologique

De son côté, Jean St-Gelais souligne que les assureurs n’ont pas le choix de réussir leur virage technologique, tant la concurrence est vive dans le secteur de l’assurance de dommages. En assurance de personnes, les exigences règlementaires forcent les assureurs à conserver sous forme liquide une plus grande part de leurs capitaux.

Les exigences de rendement feront en sorte que les décisions d’investissement seront analysées encore plus rigoureusement. L’assureur devra mieux connaitre les firmes où il investira, ajoute Jean St-Gelais, ce qui inclut les entreprises technologiques.