La vente d’assurance auto et habitation par Internet est inévitable.
La question n’est pas de savoir « si », mais plutôt, « comment ». Aujourd’hui, entre 8 % et 12 % des détenteurs de polices souhaitent acheter leur police d’assurances auto ou habitation en ligne. Ce pourcentage augmentera probablement avec le temps. Seul le désir du consommateur de se faire accompagner dans sa décision d’achat limite le nombre d’achat en ligne. En attendant, le débat se construit, autour de deux paradigmes, qui selon SECOR, sont à revoir.

Le premier a trait au fait que le consommateur risque de se procurer une protection incomplète s’il achète via Internet.

Pourquoi dissocier Internet et le conseil? Le consommateur pourrait, à son gré, obtenir des conseils de multiples façons via Internet. Que ce soit par la lecture d’une rubrique de questions fréquemment posées, par l’intermédiaire d’outils automatisés, par la voie d’un clavardage avec un professionnel de l’assurance ou par une communication téléphonique avec ce même professionnel. il ne faut pas oublier que le consommateur pilote lui-même le processus d’achat sur Internet. Est-ce que le consommateur devrait avoir la possibilité de se procurer ou surtout de renouveler une police d’assurance sans conseil? Pourquoi pas? Est-ce dans son intérêt de le faire? Voilà une tout autre question, à laquelle... on a déjà répondu dans d’autres situations dans le secteur des services financiers. Tant que le consommateur renonce de façon explicite à l’assistance d’un professionnel de l’assurance, pourquoi vouloir le forcer à se faire accompagner?

Deuxième paradigme : la vente par Internet favorisera les assureurs directs au détriment du réseau de courtage.

D’où vient cette idée pour le moins saugrenue? Internet n’est pas exclusif à un type d’intervenant dans l’assurance de dommages. En fait, Internet est un outil des plus démocratiques. Il est accessible à tous. Il permet aux petits de faire concurrence aux gros et, dans bien des cas, il favorise les nouveaux venus.

Rien n’empêche un courtier de commercialiser ses produits sur Internet. En 2012, tous les assurés devraient avoir accès à leur dossier via Internet, peu importe le choix d’assureur ou la présence ou non d’un courtier.

Se doter de capacités sur Internet exige certes des investissements en systèmes informatiques et en compétences spécifiques, mais les cabinets ont longtemps discuté de la mise en commun de ressources pour ce type de projets, sans compter que les assureurs pourraient également y contribuer.

Internet n’est pas un canal de distribution, mais un canal de communication, un mécanisme prisé pour rejoindre sa clientèle. Aujourd’hui, le consommateur veut pouvoir gérer ses affaires par la voie de plus d’un mécanisme. Il veut amorcer une transaction par un canal de communication, poursuivre par un deuxième, et terminer par un troisième. Internet, téléphone, face à face, plateforme mobile, etc. tous sont interpellés. Il n’en tient qu’aux intervenants – assureurs, courtiers et autres – de décider comment tirer parti des possibilités qu’offre Internet.