Denis Allard, vice-président, ventes, Québec, de RSA Assurance, se demande encore si l’industrie à courtage ne se trouve pas simplement devant le dilemme suivant : est-ce que le courtier peut communiquer plus souvent avec sa clientèle? Et pas seulement au moment du renouvèlement?
Yves Brassard, du Groupe Viau, note qu’à son cabinet, ses collègues en assurance des entreprises ont l’obligation d’appeler 25 clients durant les deux premières semaines de janvier, simplement pour leur souhaiter une bonne année. Les gens sont surpris, mais contents. Il dit être certain que cette démarche a un impact sur les affaires du cabinet. Jean Bilodeau, de BC Assur, affirme que si le courtier a su établir une relation de qualité avec son client, celui-ci saura l’écouter, même si la concurrence l’a contacté pour lui faire une offre.

« Il faut faire sentir notre présence, ajoute Robert Beauchamp, du Groupe Invessa, avec des courriels, des interventions à des moments précis. Il faut utiliser chaque occasion que nous avons de faire des rappels au client, en fonction des circonstances. » Quand il fait froid ou s’il y a des dangers de dégâts d’eau, les assureurs font des rappels de prévention. Le courtier peut ensuite transmettre l’information aux clients et leur rappeler certains faits, suggère-t-il.

Vendre plus de polices

Bon an, mal an, M. Bilodeau estime qu’un bon cabinet en assurance de dommages réussit à renouveler 90 % des polices de sa clientèle. Il faut donc remplacer environ 10 % de la clientèle. Le cabinet doit soumettre en moyenne trois propositions d’assurance pour en obtenir une. « Si tu gères 10 000 polices, tu dois faire 3000 soumissions par année, et tu n’as toujours pas augmenté le nombre de polices. Donc, tu dois viser 4 000 soumissions si tu veux augmenter ta clientèle », estime-t-il.

Marie-Josée Fiset, du Groupe Soly, Chabot, Ranger, note que cet effort supplémentaire n’est pas attribuable seulement à la présence de la concurrence. « Il y a des décès, des fermetures d’entreprise, des clients qui réduisent leurs dépenses », dit-elle. M. Brassard confirme que cette forme d’attrition naturelle représente de 5 % à 6 % du volume d’un cabinet.

Yannick Jetté, du Groupe Jetté, se demande si les cabinets font assez d’efforts pour reprendre contact avec leurs anciens clients. « Les clients ne tombent pas du ciel. De nombreux cabinets ne s’occupent pas des clients perdus, des polices orphelines. Pourquoi ne le font-ils pas? Parce qu’ils ne suivent pas les indicateurs de performance », dit-il.

« Non seulement les cabinets ne le font pas toujours, mais souvent, ils le font mal, ajoute M. Brassard. Si l’orphelin a été appelé plusieurs fois, et qu’il a dit non chaque fois, arrêtez de l’appeler. Laissez les directs tenter de lui vendre quelque chose, ce n’est pas le bon client pour vous. »

Bonne nouvelle : bon nombre de nouveaux cabinets ont été fondés ces dernières années, souligne M. Jetté. « À partir de rien, les courtiers ont écrit de nouvelles polices, pour de nouveaux clients, et leur entreprise a progressé. Ce sont de nouveaux entrepreneurs qui travaillent fort. Ce n’est pas à négliger, comme phénomène. »

M. Beauchamp ajoute que démarrer un cabinet est toutefois un énorme défi. « Ça prend des assureurs, et il n’y en a plus beaucoup dans le marché. J’ai vu de nouveaux cabinets qui ont fini par joindre un groupe ou une bannière, car il n’est pas facile de trouver des assureurs qui vous fourniront des produits. Le service, ça ne suffit plus. »