Insatisfait du niveau de service de sa plateforme de souscription en ligne, le PDG des opérations canadiennes de Great-West, London Life et Canada-Vie, Dave Johnston, annonce une série de mesures pour combler le retard accumulé.

L’insatisfaction du dirigeant est palpable. « En ce début d’année 2015, nous n’avons pas encore réalisé notre vision pour Affaires nouvelles en direct », écrit-il en guise d’introduction dans un message de mise à jour, obtenu par le Journal de l’assurance.

« Indéniablement, nos niveaux de service actuels en ce qui concerne le traitement des propositions d’assurance sont inférieurs à nos objectifs, et cette situation a eu des répercussions sur le nombre de nouvelles propositions qui ont été soumises. Parallèlement, nous continuons de traiter un grand nombre d’affaires nouvelles d’assurance. Depuis le lancement d’Affaires nouvelles en direct, nous avons reçu 79 000 nouvelles propositions d’assurance et sommes parvenus à 58 000 décisions/établissements (dans l’ensemble, pour nos trois compagnies) », a-t-il ajouté.

M. Johnston explique que les niveaux de service actuels sont attribuables au volume considérable de travail en cours en ce moment. Cette situation est parfois appelé retard accumulé ou propositions en suspens, précise-t-il. « Le retard accumulé dans les propositions est d’environ 80 pour cent supérieur à la normale et représente le problème le plus important à nos yeux. Le nombre de propositions en suspens est constant depuis quelques mois, et nous voulons maintenant le diminuer de façon marquée. »

M. Johnston entend toutefois combler une bonne partie du retard accumulé dans les prochains mois. « Bien que nous ne puissions pas donner une date précise à laquelle nous aurons atteint nos normes de service, nos plans en vue de combler le retard accumulé sont basés sur une amélioration importante et régulière d’ici la fin de juin », explique-t-il.

L’assureur accroit sa capacité de tarification afin de traiter les propositions plus vite qu’il en reçoit de nouvelles. Il embauche plus de tarificateurs et fait appel à des ressources externes. « À la mi-mars, nous aurons augmenté notre nombre de tarificateurs et d’employés de soutien de 25 pour cent par rapport au début de février », écrit le PDG canadien.

L’assureur entend aussi transmettre à ses conseillers de l’information sur ses principales mesures de service, soit le nombre de jours entre la signature de la proposition et la saisie de ses données, le nombre de jours entre la saisie des données et la décision et le nombre de jours entre la décision et l’envoi du contrat au conseiller. Des rapports mensuels sur ces mesures commenceront à être produits en mars.