Se rendre disponibles pour les assurés, composer avec leur émotivité et leurs préjugés… Sur le terrain, les experts en sinistre sont confrontés à bien des difficultés. Des solutions permettent toutefois de les contourner.

Sécurisez les assurés

Lors d’un sinistre, l’assuré vit toutes sortes d’émotions. « À titre d’exemple, si le client a subi un vol, il vit une violation de son intimité. Il faut bien entendu le laisser ventiler, mais il faut aussi rapidement l’amener à rationaliser les choses et les évènements », conseille Jean-Marc Laurin, vice-président des opérations chez Cunningham Lindsay. Il ajoute qu’il est important de le sécuriser, de lui fournir les bonnes informations et de bien saisir la nature du sinistre.
Soyez flexible

Il faut toujours prendre le temps de discuter avec l’assuré, affirme M. Laurin. L’expert doit aussi espacer ses rendez-vous de manière à être flexible. « Il devrait se laisser une marge de manœuvre pour les imprévus comme les embouteillages. Il vaut mieux dire à l’assuré que l’on sera à son domicile entre 14 heures et 16 heures plutôt que de lui donner une heure fixe et d’arriver en retard ».
Adressez-vous à l’assuré lui-même

Il arrive que la famille ou des amis de l’assuré soient présents lors de la rencontre avec l’expert. Ils souhaitent parfois participer à la discussion pour aider ce dernier. Or, pour éviter tout malentendu, mieux vaut s’adresser directement à l’assuré.
Tordez le cou aux préjugés

« Certains préjugés portent l’assuré à croire que, puisqu’il a payé une prime d’assurance pendant tant d’années, il a maintenant le droit d’être payé. Il faut rapidement démentir cette croyance. Au lieu de cela, il faut faire de l’éducation. Il faut prendre le temps d’expliquer à l’assuré le fonctionnement de l’assurance », souligne Yannick Fafard, expert en sinistre chez Indemnipro et enseignant pour le cours de règlement de sinistres en assurance de dommages au Collège O’Sullivan.

Selon lui, les assurés s’attendent aussi à un règlement rapide. « Il faut mettre cartes sur table dès le premier rendez-vous et expliquer clairement les étapes du processus de règlement. Il faut rappeler que l’expert en sinistre est assujetti à un code de déontologie qui fixe les balises de ses actes », ajoute-t-il.

Fournissez les informations indispensables

Ne pas donner à l’assuré les explications nécessaires à la compréhension du règlement du sinistre est un des manquements les plus fréquemment observés dans les plaintes reçues contre des experts en sinistres, relève Carole Chauvin, syndic de la Chambre de l’assurance de dommages. L’expert doit expliquer clairement son rôle, les étapes du règlement. Il ne doit pas hésiter à répéter cette information à plusieurs reprises afin de s’assurer que le sinistré comprend bien le règlement du sinistre et les services qu’il rend.
Soyez efficaces

Selon Mme Chauvin, les longs délais de réponse s’inscrivent dans la grande famille de la négligence. À la suite d’un sinistre, l’assuré se trouve souvent en situation de dépendance à l’égard de son assureur et cherche une réponse et un soutien financier rapides. Le consommateur s’attend donc à un délai de réponse et d’action efficaces de la part de l’expert en sinistre.
Tenez compte de vos limites

Avant d’accepter un mandat, l’expert en sinistre doit tenir compte des limites de ses aptitudes, de ses connaissances, ainsi que des moyens dont il dispose. Il ne doit pas entreprendre ou continuer un mandat pour lequel il n’est pas suffisamment préparé sans obtenir l’aide nécessaire. Dans le doute, il doit se faire assister d’un expert en sinistre qualifié, détenant les compétences nécessaires ou si cela est impossible, s’abstenir d’agir.
Identifiez-vous clairement

L’expert en sinistre doit s’identifier clairement et, le cas échéant, identifier son mandant. Au cours de son enquête, il peut être appelé à se déplacer sur les lieux d’un sinistre et à rencontrer plusieurs intervenants. Ces personnes, tout comme le sinistré, doivent être informées qu’il est expert en sinistre et qu’il agit pour telle compagnie ou telle personne.