Les fournisseurs de systèmes de gestion de courtage (BMS) planchent depuis quelques mois à développer des espaces clients aux bénéfices des courtiers et des clients de ceux-ci. Et leurs efforts ne passent pas inaperçus…

Lors du dernier congrès du Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ), Yves Gagnon, vice-président, ventes et développement, de L’Unique assurances générales, a dit que les assureurs à courtage devaient travailler plus étroitement avec les développeurs de système de gestion de courtage (BMS).

« Ces firmes, pour la plupart, sont maintenant la propriété de grandes entreprises qui ont des capacités financières importantes. Elles avancent à vitesse grand V. »

Il a ajouté que les espaces clients que développent les BMS rendront la communication plus fluide pour le courtier avec son client, mais aussi avec l’assureur. « On perd l’avantage de la convivialité de notre système. Mais on s’en fout, car le courtier sera plus efficace ! »

Dans ces espaces clients, les courtiers peuvent rendre accessibles une multitude d’informations à leurs clients via leur site Web ou une application mobile. Notamment des soumissions ou encore leurs preuves d’assurance (communément appelées cartes roses dans l’industrie), entre autres.

Le Journal de l’assurance s’est entretenu avec M. Gagnon pour approfondir sa pensée, mais aussi avec les principaux fournisseurs de BMS pour en savoir plus sur leur espace client respectif. Pour M. Gagnon, le développement des espaces clients n’est qu’une première phase des avancées que le courtage connaitra en matière de technologie.

« L’évolution des BMS fait en sorte que la communication entre le courtier et le système de l’assureur sera plus fluide. Ce n’est pas le cas en ce moment. Ce qui s’amorce annonce une nouvelle ère pour les courtiers. Tout passera par leur BMS. Ils seront plus efficaces. Leurs frais seront réduits. Comme assureur, on pourra abaisser notre tarification, ce qui rendra le courtage plus compétitif face aux directs. Il faut toutefois que les autres assureurs embarquent ! »

M. Gagnon a espoir que plusieurs assureurs embarqueront dans ce train. « À L’Unique, on veut faire partie de la première vague. Avec ces développements, on pourra faire davantage de souscription automatisée. Le courtier en sera plus autonome. C’est un scénario royalement intéressant. On en vient au rêve ultime des défunts portails : que le courtier travaille en temps réel dans son BMS avec une souscription automatisée qui lui laisse de la latitude. La technologie le rend maintenant possible. » Le dirigeant de L’Unique y voit un autre avantage : le courtier pourra traiter avec un plus grand nombre d’assureurs sans multiplier ses couts.

Mettre plus d’importance sur le client

Chez Techologie Keal, on a pris le virage espace client il y a deux ans. « On s’est aperçu qu’il fallait mettre plus d’importance sur le consommateur. Le client qui traite avec un courtier veut un choix de marché. Il veut se fier à son courtier. Les clients qui traitent avec des assureurs directs ou avec des banques le font avant tout parce que c’est facile de traiter avec eux. Ils peuvent trouver facilement l’info relative à leur contrat d’assurance. Le courtage n’offrait pas cette facilité. C’est ce qu’on vient changer avec les espaces clients », dit son PDG Pat Durepos.

Et en fin de compte, c’est le client du courtier qui en bénéficiera, dit M. Durepos. « Le consommateur ne suggère plus. Il ne demande plus. Il dicte comment il veut que ses affaires soient traitées ! Le courtier doit aller vers un BMS qui permet au consommateur de transiger avec l’assureur, mais avec le soutien et sous le contrôle du courtier. »

Chez Applied Systems, le lancement de l’espace client, nommé CSR24, s’est fait en 2015. Le but est de permettre au courtier de servir l’assuré et de lui présenter ce qu’il veut lui présenter. « C’est l’une des forces de CSR24, soit que le courtier contrôle tout d’un bout à l’autre », disent Philippe Joassin et Stéphane Lacasse, respectivement, vice-président, ventes et développement des affaires, et vice-président du service de gestion des produits pour le Canada et des produits de tarification.

M. Joassin ajoute que l’espace client offre bien plus qu’un simple accès aux polices du client. « S’il veut qu’on lui fournisse des documents spécifiques, on peut les ajouter. On peut même y inclure des propositions d’affaires. L’espace client peut ainsi devenir un espace de vente. S’il veut accéder à sa carte rose en automobile, pourquoi ne pas lui offrir une soumission pour sa maison s’il n’est pas client en assurance habitation. »

M. Joassin ajoute que le BMS permet aussi au courtier d’automatiser de nombreuses tâches. Et l’espace client peut jouer un rôle dans la relation avec le client par la suite. « Un courriel peut être envoyé directement au client pour lui dire que sa police est disponible sur son espace client. Il peut la consulter avant que l’assureur lui envoie sa copie par la poste. C’est au courtier de faire connaitre ce portail. Il peut même aller jusqu’à faire payer son client via celui-ci. »

Gains de temps/

David Larkin, PDG de Logiciels Deltek, souligne que les assurés veulent qu’on traite leurs affaires de plus en plus rapidement. L’espace client permet de réaliser ses gains de temps, dit-il. Deltek lancera le sien au début de 2017, mais plusieurs de ses courtiers clients l’ont adopté en mode pilote.

« Leur donner des accès à leur dossier fait que tout se fait en temps réel. On ne peut demander mieux. Ça vient pallier le manque de temps des employés des courtiers. Ça vient les soulager du traitement de certains détails. »

Rivaliser avec les directs

Pour M. Larkin, l’espace client permettra aux courtiers de rivaliser avec les assureurs directs. « On donne au client un accès rapide à ses informations, comme les directs le font. Le courtier peut même y programmer des demandes prédéfinies. À terme, on voit beaucoup de facettes de développement pour l’assuré lui-même. »

Autre avantage pour le courtier : l’espace client le rapproche de son client, affirme le PDG de Deltek. « Le client peut faire sa demande au moment où il le veut. L’assuré n’a donc plus à attendre au téléphone. Pour le cabinet de courtage, le défi sera d’amener les clients à valider leurs informations via ce portail », dit M. Larkin.

Pat Durepos, de Keal, dit qu’un autre grand avantage des espaces clients est qu’ils permettent aux courtiers de passer plus de temps à vendre, puisque les espaces clients leur permettent de consacrer moins de temps au service. « Le courtier peut ainsi utiliser ses ressources pour réaliser des ventes additionnelles auprès de ses clients existants. Il transfère ses énergies vers la vente. Il ne réduit pas ses couts, mais il utilise ses ressources pour mousser sa croissance. »

Laurent Nadeau, vice-président des ventes et du markéting chez Keal, ajoute que le cycle de la vente en assurance de dommages a changé du tout. L’espace client vient donc répondre en partie à ce changement. M. Nadeau est d’ailleurs bien connu dans l’industrie pour avoir occupé plusieurs fonctions de gestion chez des assureurs.

« Le client fait maintenant les premiers pas pour se trouver une couverture d’assurance. Ce n’est plus le courtier qui cherche le client. Si les courtiers ne comprennent pas cela, ils vont manquer le bateau. Le courtier ne prospecte plus, c’est le client qui le fait. Le courtier se doit donc d’être dans la recherche du consommateur. »

L’avantage de l’application mobile

Stéphane Lacasse, d’Applied Systems, ajoute que les courtiers qui ont Epic ou TAM comme BMS peuvent aussi faire profiter de l’espace client en version mobile. Le client peut donc modifier un document à partir de son téléphone s’il le veut.

MM. Lacasse et Joassin ajoutent que l’application mobile donne un autre avantage au courtier. Le client qui l’a installé sur son téléphone voit ainsi le logo de son courtier tous les jours.

 

Espaces clients : une lente adoption

Même s’il recèle de nombreux avantages pour les courtiers, ces derniers sont lents à adopter l’espace client.

Pat Durepos, PDG de Technologue Keal, convient que les courtiers demeurent lents à adopter les espaces clients. Il voit toutefois un intérêt de leur part depuis les six derniers mois. Il estime qu’entre 15 % à 20 % des courtiers adoptent la solution de l’espace client, mais que ce taux est appelé à augmenter.

« Les courtiers qui n’investissent pas dans la modernisation de leur cabinet auront à prendre des décisions, car le changement les frappera rapidement. Ils doivent avoir un accès à la technologie pour tirer leur épingle du jeu. Les jeunes n’appellent plus leur père ou leur mère pour savoir avec qui s’assurer. Ils se fient à leurs amis et prennent leur décision. Les courtiers doivent être présents sur le Web avec un site bien référencé et qui permet des interactions en ligne », dit-il.

Laurent Nadeau, vice-président des ventes et du markéting chez Keal, ajoute que les courtiers sont intéressés par l’espace client même s’ils ne l’adoptent pas encore. « Le taux de pénétration est faible, mais le taux d’attention est fort. Ils savent qu’ils doivent aller dans cette direction. Chez Keal, on s’attend à générer beaucoup de revenus à partir de cette solution. »

David Larkin, PDG de Logiciels Deltek, dit voir un engouement chez les assurés pour les espaces clients que les courtiers leur offrent. « Même si un assureur n’offre pas un téléchargement en temps réel, le courtier a le moyen d’inclure le document d’assurance au dossier. Le client a tout en un endroit et a accès à tout. Même chose pour les réclamations. Le client peut l’initier via l’espace client de son courtier. Ça devient son portail. »

Il dit que la popularité des espaces clients se fait sentir en milieu urbain. En milieu rural, il y a encore des réticences, tant des courtiers que des clients.

Même si l’adoption se fait lentement, Stéphane Lacasse, vice-président du service de gestion des produits pour le Canada et des produits de tarification d’Applied Systems, souligne que sa compagnie prend au sérieux le développement de son espace client. C’est d’ailleurs pour cette raison que la firme technologique avait acquis une entreprise nommée Artisan il y a cinq ans qui se spécialisait justement dans le développement de ce type de solutions en assurance.

« On a vu l’opportunité et on continue à le développer. On a encore du travail à y faire dit M. Lacasse. Il y aura un shift à cet effet dans le futur. On le voit aux États-Unis. Ça viendra au Canada. On a déjà une centaine de clients au Canada qui utilisent CSR24. Aux États-Unis, on parle de milliers de courtiers, qui ont réalisé plus de 16 millions de transactions via notre espace client en 2016. Par ailleurs, 75 % des acheteurs d’Epic adoptent CSR24. On voit que ce sont des courtiers plus avant-gardistes. »