La satisfaction client en matière d'assurance automobile au Canada est en hausse pour la deuxième année consécutive, malgré une augmentation des primes à l'échelle nationale, selon l'étude 2017 de J.D. Power. Ainsi, elle atteint cette année 784 points, soit 26 points de plus qu'en 2016. Les facteurs clefs de cette amélioration sont la compréhension accrue des polices et de la couverture, ainsi qu’un meilleur service client dans son ensemble, met en avant l’étude.

Au cours des deux dernières années, les primes ont connu une augmentation de 17 % au Québec, 16 % dans les provinces de l'Atlantique, 11 % en Alberta, et 1 % en Ontario où les clients semblent récolter les fruits de la stratégie de réduction tarifaire dans la province. Pourtant, la satisfaction en matière de prix est plus élevée de 63 points (sur une échelle de 1 000 points) pour les assurés auto qui paient des primes plus élevées que la moyenne régionale et qui comprennent parfaitement leurs polices.

Industrielle Alliance numéro 1 au Québec

« Il peut paraître contre-intuitif de voir la satisfaction client en hausse alors que les primes augmentent, mais les assurés sont prêts à payer davantage quand ils pensent que leur argent est dépensé utilement, souligne Valerie Monet, directrice des activités d'assurance chez J.D. Power. Les prix bas sont efficaces pour attirer de nouveaux clients, mais les clients sont au final prêts à payer des primes plus élevées pour un service d'exception. Les principaux indicateurs de performance, comme le fait de s'assurer que les clients comprennent leurs polices ou de réaliser des appels de suivi, font état d'un meilleur niveau de satisfaction, même pour les primes plus élevées que la moyenne. »

Au Québec, la moyenne de la satisfaction client est de 813, soit 27 points de plus qu'en 2016. Industrielle Alliance arrive en tête avec un score de 838, tandis que Promutuel se classe deuxième (833).

 

 

Co-operators en tête au Canada

La moyenne de la satisfaction client dans l'Ontario est de 783, soit 30 points de plus qu'en 2016. Co-operators arrive premier du niveau de satisfaction pour la deuxième année consécutive, avec un score de 809. L’assureur a d’ailleurs obtenu le prix J.D. Power Canada 2017 pour la satisfaction des clients de l'assurance automobile au Canada dans les trois régions où la société est admissible - la région de l'Atlantique, l'Ontario et l'Alberta. Il s'agit de la deuxième année consécutive pour laquelle Co-operators reçoit les trois prix. La Personnelle arrive deuxième (798).

 

 

La moyenne de la satisfaction client dans l'Alberta est de 762, soit 19 points de plus qu'en 2016. Co-operators se hisse à la première place du niveau de satisfaction dans l'Alberta pour la quatrième année consécutive, avec un score de 779. Johnson arrive deuxième (776).

 

 

Dans les provinces de l'Atlantique, la moyenne de la satisfaction client est de 790, soit 22 points de plus qu'en 2016. Co-operators arrive en tête du niveau de satisfaction pour la troisième année consécutive, avec un score de 828. Wawanesa se classe deuxième (801).